O consumidor (nem) sempre tem razão

Ao 'jogar para a torcida', Poder Legislativo de Goiás fez interpretação equivocada do Direito do consumidor, insistindo numa máxima que precisa ser melhor compreendida

A Assembleia Legislativa de Goiás, em comemoração aos 27 anos do Código de Defesa do Consumidor, fez interpretação equivocada quanto à efetiva abrangência da norma.

“Já dizia o ditado que o cliente tem sempre razão”

Esta é a frase que estampa cartaz comemorativo dos 27 anos da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

É verdade que já no artigo 1º do CDC estão fixadas as premissas sobre as quais se construiu o código, ou seja, de que ele estabelece “normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social”. Desde logo, cumprindo sua missão constitucional, o código deixa claro seu intuito de proteger o consumidor como imediato e principal destinatário da norma. É também verdade que ao fazê-lo o código não só protege o consumidor, mas fixa limites para exercício de direitos, impondo obrigações que se tornam, na prática, direitos dos fornecedores.

Portanto, há uma enorme distância entre uma lei de proteção e defesa do consumidor e a infeliz frase do cartaz. E o motivo é muito simples: o cliente nem sempre tem razão!

Esse tipo de desserviço cometido pela Assembleia Legislativa confunde e desinforma, pois consumidores desavisados (ou mal-intencionados) poderão se fiar na frase e passar a agir em relação aos fornecedores de modo incompatível, exigindo qualquer coisa por achar que têm sempre direito. Ora, o código estabelece direitos e deveres aos consumidores, a exemplo da observância de prazos para reclamar a troca de produtos. A não observância dos prazos faz com que pereça o direito do consumidor. Significa dizer que o consumidor nem sempre tem razão.

Em matéria de publicidade, que é o objetivo deste blog, uma pesquisa atenta às matérias já publicadas ou, ainda, uma rápida navegada pelas centenas de julgamentos realizados pelo CONAR, revelam que nem todas as reclamações contra publicidade considerada abusiva ou enganosa são acolhidas pelo órgão. Aliás, a maioria das reclamações são arquivadas, pois ou não têm nenhum fundamento ou são apenas reclamos de ordem pessoal do consumidor, o que demonstra, mais uma vez, estar equivocada a premissa da campanha comemorativa.

Estamos dizendo, com isso, que o consumidor deve ser colocado em pé de igualdade com o fornecedor? Não, evidente que não! O consumidor, via de regra, é parte hipossuficiente da relação jurídica e merece toda proteção necessária contra práticas irregulares (art. 6º, CDC). Porém, se uma relação jurídica implica a existência de mais de uma parte, não se pode pensar no direito como uma via de mão única, já que nas pontas da relação estão pessoas que possuem direitos e deveres, simultaneamente.

Enfim, passados 27 anos da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, pode-se dizer que houve considerável avanço no sentido de aumentar a proteção dos consumidores, mas cresceram, também, os mecanismos de proteção da outra parte envolvida na relação de consumo.

Somente assim, pelo balanceamento e proporcionalidade no trato das relações de consumo, atribuindo-se direitos e deveres às partes relacionadas, é que se poderá efetivar um sistema de proteção das relações de consumo, o que é bem diferente do que a frase simplória e equivocada de que o cliente sempre tem razão!